加快推进12345热线“四化”建设-凯发k8官方网站

加快推进12345热线“四化”建设-凯发k8官方网站

凯发k8官方网站-凯发k8娱乐
设为书签ctrl d将本页面保存为书签,全面了解最新资讯,方便快捷。
业 界/ 互联网/ 行 业/ 通 信/ / / / /
当前位置:凯发k8官方网站-凯发k8娱乐 > 快讯 >
加快推进12345热线“四化”建设
2022-11-30 14:38:39 来源:壹点网

作为政府和群众的“连心桥”,12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)已成为政民互动的核心渠道。国办53号文发布以来,全国各地12345热线“坚持以人民为中心”,在热线归并的同时致力于服务质量不断提升。今年十月前零点有数继续追踪开展了全国348个地级及以上城市12345热线服务质量的情景式监测,并在29个主要城市随机抽取3211位18-60岁年龄段的市民进行问卷调查,全面了解12345热线为民服务情况。

发现一:热线服务质量和社会影响力不断提升。

零点有数自2015年开始持续监测全国12345热线服务质量,数据显示,最8年12345热线服务质量呈现持续提升态势。2018年政府热线首次出现在国家层面文件《2018年政务公开工作要点》,有效提升了地方政府对热线的重视程度;国办53号文发布后,各地热线加快推进“一号对外”,在热线服务标准化、智能化方面实现有效提升。从全国市民调查来看,2022年12345热线的社会影响力已经达到较高水,62.1%的公众关注12345热线,百分制下的加权满意度得分为81.0分;在12项“年推进的具体公共政策和相关服务举措”中,12345热线属于关注度和满意度均相对较高的类型。

附图1  最8年全国12345热线服务质量得分

发现二:全国热线接通情况不断改善,但大中城市接通率持续下降。

年来,全国12345热线接通率体上不断提升,已从65.3%上升至78.8%。但一线和新一线城市12345热线的接通率却不容乐观,三年显著下降。其主要原因在于大城市12345热线服务品牌的知名度和美誉度较高,在疫情状态下群众对12345热线的依赖度更高,而热线服务承载能力提升速度无法与群众需求提升速度相匹配。全国市民调查中,对12345热线不满意者中有四成表示“电话不容易接通”是其不满意度的来源。

附图2 2019-2022年全国12345热线接通率

发现三:问题解决能力稳步提升,但与群众期待仍有差距。

有效解决问题是12345热线的核心价值所在。最几年12345热线在问题解决方面有明显进步有效解决率从20.4%上升到64.0%,但仍有较大进步空间。全国市民调查中,对12345热线不满意者中有超过三分之一认为热线解决问题不给力。

附图3 2019-2022年全国12345热线诉求解决情况

体来看,最两年全国12345热线在“接得更快、分得更准、办得更实”各个方面均有明显进步,但距离人民群众期待仍有较大距离。未来需重点解决两个问题:一是在热线已经深入人心的一线和新一线城市,如何对群众需求保持较好的响应;二是进一步提升问题解决有效,如何以热线诉求为线索推动城市治理现代化水提升。建议从标准化、数智化、社会化、系统化四个方面入手,做好全国12345热线的统筹协调与未来发展规划:

第一,从标准化入手,统一知识库分类体系、诉求分类体系和工单受理界面。这三项工作的标准化,可以更快更好的实现不同城市热线座席之间的资源共享,尤其是应对某些城市因疫情等导致来电量突增问题。短期来看,省级层面必须做到所有地市上述三项工作的标准化;中长期来看,全国层面的标准化最为理想,为未来全国热线数据汇集奠定基础。

第二,从数智化入手,提升12345线上服务的吸引力和竞争力。目前全国有超过80%的热线已有线上服务渠道,但服务承载仍以电话端为主,线上服务响应时效、服务界面可用亟需提升。让群众形成线上使用惯,是未来12345热线破解“来电量不断增加与电话座席有限增长”这一矛盾的核心路径。这就要求12345线上服务必须建设基于用户视角的数智化动力源机制:一是充分重视自然语言处理技术应用,将热线工单要素抽取和知识图谱建设纳入信息化工作的必备模块,提供线上智能填写助手,实现90%以上自动派单至一线处置部门;二是充分重视用户体验,将服务设计方法论融入到数智化建设的各个环节,让线上渠道实现从群众试用到群众爱用的快速过渡。

第三,从社会化入手,联动各类社会资源推动热线知识库开放工作。做好知识库开放工作,群众自行在12345线上端或社会入口直接查询相关信息,可以大大节省行政资源。其前提是做好知识库结构的科学、模糊查询的智能。从单项信息社会化来看,目前疫情风险区域不仅可以在国务院客户端查询,也可以在高德地图等渠道直接查询,就是一个很好的尝试。从知识库整体社会化来看,江苏省12345公众号的知识库直接查询可以视作初步探索。

第四,从系统化入手,推动不同层次问题解决的针对方案。对于一般问题的解决效率提升,需要加强热线诉求办理的考核机制和督办机制;对于难点问题的解决,则需要更高层级的统筹与破题,比如北京市自2021年建立“每月一题”机制,明确每个难点问题的市级牵头和配合部门,形成主动治理标本兼治的政策方法工具箱;海口市12345热线开发公益诉讼系统,智能收集公益受损线索提供给检察机关,有效提升公益诉讼效率和热线诉求解决效率。

免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。

关键词:

责任编辑:kj005

关键词:

人物专访:一直为医美的“专业消费者”持续创造价值的医美ip吉娜

2022-11-24 16:23:38人物专访:一直为医美的“专业消费者”持续创造价值的医美ip吉娜
2022-11-16 10:44:35超大流量,球迷专享,中国广电最新专属卡产品即将限时上线

银河威尔创始人胡珩:三维交互打破虚实界限,让每个人都能体验全世界

2022-11-15 14:50:09银河威尔创始人胡珩:三维交互打破虚实界限,让每个人都能体验全世界

“192一见到就爱了”活动收官,中国广电联合多家企业帮助年轻人拒绝丧文化

2022-11-11 11:33:39“192一见到就爱了”活动收官,中国广电联合多家企业帮助年轻人拒绝丧文化

全球领跑!友道智途获全球首张智能网联汽车示范运营牌照

2022-11-10 16:13:01全球领跑!友道智途获全球首张智能网联汽车示范运营牌照

优学派智能ai学习机,ai精准学孩子定位薄弱知识点,助力摆脱盲目学习!

2022-11-10 10:52:23优学派智能ai学习机,ai精准学孩子定位薄弱知识点,助力摆脱盲目学习!

最新资讯

2022-11-30 14:38:13
2022-11-30 14:37:52
2022-11-30 14:36:17
2022-11-30 14:36:58
2022-11-30 14:36:44
2022-11-30 14:36:18
2022-11-30 14:35:49
2022-11-30 14:35:43
2022-11-30 14:35:16
2022-11-30 14:31:22
2022-11-30 14:34:31
2022-11-30 14:33:52
2022-11-30 14:33:39
2022-11-30 14:33:23
2022-11-30 14:32:52
2022-11-30 14:31:47
2022-11-30 14:31:32
2022-11-30 14:30:31
2022-11-30 14:30:52
2022-11-30 14:28:56
2022-11-30 14:29:44
2022-11-30 14:19:35
2022-11-30 14:28:14
2022-11-30 14:27:57
2022-11-30 14:27:43
2022-11-30 14:27:30
2022-11-30 14:27:16

新闻排行

网站地图